Aktualizacja 2011-12-12. Właśnie zadzwoniła do mnie pani Dorota Matwiejuk z Generali i niezwykle uprzejmie powiedziała, że “Towarzystwo przychyliło się do mojej reklamacji i dokona przeniesienia jednostek tak, jakbym zlecenia złożył w momencie, w którym chciałem to uczynić”.
W związku z tym poniższy wpis skracam o mniej istotne szczegóły, nie jest moim celem wywoływanie wśród czytelników niechęci do firmy Generali, której produkty nadal uważam za bardzo dobre.
Poniżej opisuję, jak przez (wydawałoby się tylko) kilkudniowy brak reakcji na reklamację klienta, może on ponieść stratę kilku tys zł.
2011.11.30 – składam dyspozycję zamiany jednostek – powinna być zrealizowana w 3 dni robocze.
2011.12.05 – dyspozycja została zrealizowana, jednak w systemie nie zostało to oznaczone, co blokuje składanie kolejnych zleceń
2011.12.06, 7 i 8 – wielokrotnie zgłaszam na infolinii oraz mailowo, że ze względu na błąd w systemie nie mogę realizować transakcji.
Tu ciekawostka – wbrew przekonaniu wielu osób, klient (rozmówca) nie ma obowiązku ani informowania o nagrywaniu rozmowy, ani tym bardziej pytania o zgodę, a konsultant na infolinii nie może z tego powodu się rozłączyć (nie narusza to jego dóbr osobistych, co innego, gdyby zwierzał się z prywatnych spraw). Istnieje § 267 k.k. zabraniający nagrywania bez zgody, jednak wyraźnie jest w nim wskazane, że zakaz dotyczy osób poza nadawcą i odbiorcą (czyli osób trzecich np. podsłuchujących lub właśnie firm, które nagrywają swoich konsultantów – te muszą właśnie dlatego pytać o zgodę). Takie nagranie naszej rozmowy uzyskane bez wiedzy rozmówcy oczywiście może być dowodem w sądzie, społeczne pzekonanie, jakoby nie mogło, jest błędne. To tyle w temacie nagrywania.
2011.12.08 17:00 wysyłam maila z oświadczeniem, że w dniu 7.12.2011 przed godziną 21 chciałem złożyć zlecenia i oczekuję, że zostaną wykonane, mimo, że przez błąd systemu nie mogłem ich złożyć.
2011.12.09 – pod koniec dnia okazuje się, że usteka została naprawiona, jednak na żadne z moich maili i telefonów nie dostałem odpowiedzi (a konsultanci pytali, pod jaki numer mogą do mnie oddzwonić i na jaki adres wysłać maila).
2011.12.10 Publikuję ten wpis (przed aktualizacją zawierał znacznie więcej szczegółów)
2011-12-10 – wysyłam skargę do Komisji Nadzoru Finansowego i Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
2011-12-12 godz 10.23 – zadzwoniła do mnie pani Dorota Matwiejuk z Generali i niezwykle uprzejmie powiedziała, że “Towarzystwo przychyliło się do mojej reklamacji i dokona przeniesienia jednostek tak, jakbym zlecenia złożył w momencie, w którym chciałem to uczynić”.
Zatem, jak widać, można reklamację klienta potraktować właściwie i pracownicy Generali potrafią to robić. Szkoda tylko, że trzeba było wytaczać armaty, by to osiągnąć. Mam nadzieję, że ta sytuacja nauczy nas wszystkich, że ludziom należy pomagać, a nie utrudniać. Zwłaszcza, gdy za to płacą.
Wysyłam do KNF i UOKiK informację, że moja reklamacja została rozpatrzona i wycofuję skargę.
Zatem Inwestorze – czasem przez błąd systemu i milczenie pracowników za to odpowiedzialnych możesz stracić pieniądze przez brak dostępu do swoich inwestycji. Nie trać jednak wtedy nadziei ani animuszu, tylko walcz o swoje. Walcz dzielnie ale uczciwie, a na pewno odzyskasz, co mogłeś stracić.